Свой человек в банке

Услуги персонального менеджера — это довольно дорогостоящий сервис, доступный, как правило, крупным компаниям и вип-клиентам. Но в Альфа-банке индивидуальный подход решили распространить на владельцев небольших бизнесов. Оправдывает ли себя индивидуальный подход к небольшим компаниям и предпринимателям, в интервью «Профилю» рассказала руководитель по работе с клиентами и вторичным продажам блока «Массовый бизнес» Альфа-банка Дарья Белоусова.

ПРОФИЛЬ: Как в Альфа-банке пришли к идее персонального обслуживания в сегменте малого бизнеса?

Белоусова: У малого бизнеса есть потребность в индивидуальном подходе. Нередко предприниматель, приходя в банк, теряется на фоне крупных клиентов. Именно по этой причине многие клиенты в сегменте малого бизнеса выбирают небольшие, нишевые банки, где есть возможность персонального общения, где не нужно каждый раз объяснять, кто ты такой и в чем твоя проблема. Мы постарались реализовать этот подход в рамках крупного банка федерального масштаба.

ПРОФИЛЬ: Давно вы работаете в этом формате?

Белоусова: В июле 2012 года мы запустили сервис «Персональный менеджер» как пилотный проект в нескольких крупных городах. Основная задача была протестировать сервис, понять, насколько он востребован клиентами в сегменте малого бизнеса и как влияет на их лояльность, готовность рекомендовать Альфа-банк своим партнерам и друзьям. Уже к концу 2013 года мы охватили все города-миллионники, в которых присутствует банк. Сегодня персональные менеджеры работают с малым бизнесом в 14 городах.

ПРОФИЛЬ: Какие проблемы помогает решать предпринимателям персональный менеджер?

Белоусова: Первое, с чем сталкивается клиент в банке, — это открытие счета и освоение базовых сервисов и услуг банка. Вопросов у клиента к банку может быть множество. Какие правила существуют при заказе наличных денежных средств? Как работает интернет-банк? Как оформить паспорт сделки для валютной операции? Выходной, а мне надо сдавать выручку — что делать? И ответы на эти вопросы знает персональный менеджер, находящийся на расстоянии одного звонка от владельца бизнеса. Бывает, что возникают и проблемные ситуации, из которых надо быстро найти выход. Конечно, большинство вопросов можно решить традиционным способом, позвонив в колл-центр банка или обратившись в отделение к операционисту. Но это не всегда удобно клиенту, ему не хочется объяснять свою проблему нескольким сотрудникам банка. В Альфа-банке с любым из этих вопросов клиент может обратиться к своему персональному менеджеру, который знает, как быстро на них ответить. Но мы не только занимаемся проблемами клиента, но готовы идти ему навстречу и сами предлагаем более выгодные решения по обслуживанию в банке, не дожидаясь, пока у клиента возникнет проблема. Задача персонального менеджера — хорошо знать своего клиента и предлагать ему оптимальные решения.

ПРОФИЛЬ: Как организовано взаимодействие персонального менеджера с клиентом?

Белоусова: Главное — это персональный контакт и наличие постоянной связи с клиентами. Менеджер должен жить на территории предпринимателя, знать его бизнес, потребности и проблемы. Клиент может позвонить менеджеру в любое время и рассчитывать на то, что ему помогут. Мы спрашивали предпринимателей: идеальный менеджер банка для них тот, которого они считают больше сотрудником своей компании, нежели сотрудником банка.

ПРОФИЛЬ: Что показал опыт — насколько эффективна работа персональных менеджеров?

Белоусова: Ключевые параметры оценки эффективности персональных менеджеров — рост лояльности клиентов и их удержание в банке. Наши клиенты растут, развиваются, оставаясь при этом на обслуживании в Альфа-банке, что позитивно влияет на наши показатели. Второе — мы оцениваем удовлетворенность клиентов от работы с банком и его готовность порекомендовать нас другим. Первые годы работы нового сервиса показали, что есть позитивный отклик на введение этой услуги. Те клиенты, у которых был персональный менеджер, стали гораздо чаще рекомендовать банк другим, уменьшился их естественный отток из банка. До конца 2014 года мы запустим этот сервис еще в десяти городах — Липецке, Самаре, Хабаровске, Барнауле, Воронеже, Мурманске, Нижнем Новгороде, Казани, Иркутске, Кемерово, а затем будем распространять его на всю сеть.

Записал Михаил Хмелев