Спаду вопреки

В 2013 году каждый пятый предприниматель или компания малого и среднего бизнеса (МСБ) ушли с рынка. Из-за увеличения ставки социальных взносов для малого бизнеса многие фирмы закрылись — только в течение первого квартала 2013 года прекратили свою деятельность более 300 тыс. предприятий. Открытие новых бизнесов никак не компенсировало уход предпринимателей в тень. Почему малый бизнес уходит с рынка и какую политику в этой ситуации проводят крупные кредитные организации, в интервью «Профилю» рассказал руководитель блока «Массовый бизнес», член правления Альфа-банка Михаил Повалий.

ПРОФИЛЬ: Как сложился 2013 год для ваших клиентов — компаний МСБ?

Повалий: Я бы не сказал, что работать приходилось в идеальных условиях. За год общее число частных предпринимателей и компаний малого бизнеса в России резко снизилось. Мы начинали год, когда на рынке работало более 5 млн компаний, к концу 2013 года их осталось чуть более 4 млн — каждый пятый предприниматель с рынка ушел.

ПРОФИЛЬ: В чем причина такого положения дел?

Повалий: В прошлом году сильным ударом для предпринимателей стало повышение минимального порога социальных взносов. Свою роль сыграли и низкие темпы роста экономики, не способствующие росту популярности предпринимательства, и, как ни парадоксально, рекордно низкий уровень безработицы — ниже 5%, достигнутый в стране в прошлом году. Людям комфортно и безопасно работать в качестве наемных работников, не неся рисков частного предпринимательства. Я не думаю, что в 2014 году в стране появится много новых бизнесов. Часть малых компаний и предпринимателей продолжат уходить с рынка — мы это видим по растущему количеству просрочек, которые допускают предприниматели. Новых компаний в январе—феврале регистрируется существенно меньше, чем годом ранее: в период турбулентности в экономике люди опасаются начинать новый бизнес, на бизнес давят скачки курса национальной валюты. По моим ожиданиям, если мы закончим год с количеством малых компаний на уровне 4 млн — это будет очень хороший сценарий.

ПРОФИЛЬ: Как все это отразилось на вашем бизнесе?

Повалий: Несмотря на непростую экономическую ситуацию, прошлый год был в целом успешным и для Альфа-банка, и для блока «Массовый бизнес» в частности. Общее количество клиентов у нас выросло с 57 тыс. до 90 тыс. Наша доля на рынке малых компаний и предпринимателей увеличилась за год с 1,13% до 2,21%.

ПРОФИЛЬ: Где же вам удается находить новых клиентов, если рынок сужается?

Повалий: На самом деле новых бизнесов среди приходящих к нам клиентов всего 20%. Остальные — это бывшие клиенты других банков. На рынок очень большое влияние оказал рост количества отозванных лицензий у средних и небольших региональных банков. Предприниматели, чей банк потерял лицензию, уже не готовы выбирать банк по принципу «главное — дешевле», многие после этого делают выбор, исходя из надежности банка, и открывают счета в десятке крупнейших банков.

ПРОФИЛЬ: Какова доля активных клиентов в общей клиентской базе банка?

Повалий: Доля активных клиентов у нас была 75%, сейчас — 82%, в некоторых городах 90—92%. Но надо понимать, как определяется этот показатель. Во всех банках он разный, а у нас, наверное, требования жестче. Мы считаем клиента активным, если остатки до востребования на его счету в прошлом месяце были больше нуля, при этом клиент продолжает приносить банку комиссионный доход, то есть по его счету за последний месяц была проведена хотя бы одна операция. Есть банки, которые считают клиента активным, если у него по счету были опера-
ции хотя бы за три последних месяца, — если мы так будем считать, у нас, наверное, все клиенты будут активными.

ПРОФИЛЬ: Ваши планы в связи с ситуацией на рынке не изменились?

Повалий: В 2014 году мы планируем увеличить число клиентов до 131 тыс., а долю рынка — до 3,3%. Наша цель — через три года увеличить долю Альфа-банка на рынке банковских услуг для МСБ до 5%, тогда банк становится значимым игроком в своем сегменте. Во многих городах присутствия Альфа-банка мы уже достигли этой цели. В городах, где мы исторически работали давно, таких как Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Тюмень, Краснодар, у нас уже очень высокие показатели. Долю рынка в 7—8% для городов со столь высокой конкуренцией я считаю очень достойным результатом. Но в такие города, как Ставрополь или Сочи, мы зашли лишь недавно, и до аналогичных показателей там еще очень далеко. Результаты первых месяцев года обнадеживают. Каждый месяц по всей стране мы продолжаем привлекать более 5 тыс. новых клиентов на расчетно-кассовое обслуживание (РКО). Возможно, планки в 5% на стагнирующем рынке нам удастся достичь даже быстрее.

ПРОФИЛЬ: Вы сделали ставку именно на РКО?

Повалий: Якорным продуктом банка является не кредит, а расчетные сервисы, а также продукты и технологии, помогающие предпринимателям в их ежедневной работе. РКО для банка — это безрисковый бизнес. Если бы нашим первым продуктом для малого бизнеса был кредит, мы бы не достигли такого роста показателей. Для нас важно поддерживать низкий уровень риска, поэтому мы не стремимся агрессивно наращивать кредитный портфель. Кредитование малого бизнеса сегодня сжимается, хороших заемщиков мало, за них идет борьба. Наращивать долю рынка, делая ставку на кредитование, сегодня было бы труднее.

ПРОФИЛЬ: Очевидно, что такому большому банку каждый дополнительный процент прироста дается труднее...

Повалий: Действительно, каждый дополнительный процент доли рынка обходится все дороже — это факт. Чем шире экспансия, тем ниже размер комиссии на каждого клиента. Чем больше увеличивается клиентская база банка, тем меньше «бриллиантов» к тебе приходит. Число клиентов у нас в прошлом году выросло на 57%, а комиссионный доход — на 45%, остатки — на 41%. Когда банк уже широко представлен на рынке, чтобы расти дальше, приходится дорого платить. Для себя надо определиться, как далеко ты хочешь заходить в завоевании рынка.

ПРОФИЛЬ: Есть ли у вас какие-то фирменные приемы, с помощью которых вы привлекаете клиентов?

Повалий: Я вижу три фактора, благодаря которым нам удается быть успешными. Во-первых, мало кто из банков может повторить наш опыт с точки зрения прямых продаж и активного привлечения клиентов. Широкую продуктовую линейку создать нетрудно. Труднее донести до потенциального клиента те преимущества, которые банк ему может предложить. При этом нашу систему привлечения клиентов другим банкам, наверное, будет сложно скопировать, поскольку мы используем практики продаж, основанные на понимании потребностей клиентов, присущие, скорее, сектору FMCG, чем банковскому сектору. Во-вторых, нам очень сильно помогает система персональных менеджеров, которую мы создали для наших клиентов-предпринимателей. Мало где в других банках закрепляют за своими клиентами персональных менеджеров, просто потому что в этом сегменте это очень дорого. И я подтверждаю — это очень дорого. Если рассматривать услугу отдельно, то больших доходов она банку не приносит. Но в совокупности с другими сервисами это работает вполне эффективно. Владельцу небольшого бизнеса очень важно осознавать, что у него в банке на расстоянии звонка есть человек, которому в любое время можно задать вопрос, проконсультироваться. Как следствие, мы имеем существенное повышение лояльности, желание рекомендовать банк своим знакомым и снижение оттока клиентов. И третье, над чем мы серьезно поработали в прошлом году, — это сократили текучесть персонала в 2 раза. Новому сотруднику трудно быть максимально эффективным. Поэтому мы продолжаем работать с людьми, выстраивать корпоративную культуру. Все это тяжело строить, еще сложнее скопировать. Но когда людей объединяет не только стремление получить бонус, а культура взаимоотношений, дух и атмосфера внутри компании, это приводит к тому, что люди не хотят уходить из банка, им нравится работать.

ПРОФИЛЬ: На чем вы собираетесь сосредоточиться в ближайший год?

Повалий: Первое — это захват большей доли рынка за счет привлечения новых клиентов. Второе — будем увеличивать количество продуктов на одного клиента. Здесь, я бы сказал, мы выглядим довольно слабо в сравнении с западными банками. Для этого нам требуется более мощная CRM-система, у нас она есть, но ее возможности пока недостаточны. И третье направление — развитие нефинансовых сервисов. Для примера: в прошлом году мы запустили проект юридической поддержки предпринимателей, а также совместный проект с «Яндекс.Директ» — когда мы дарим клиентам сертификаты на размещение рекламы в Интернете. Кроме того, банк стал первопроходцем в создании «Клуба клиентов», партнеры клуба — лидеры в своей отрасли предоставляют остальным компаниям — клиентам банка скидки на товары и услуги, необходимые для поддержания бизнеса. Такой клуб существует в каждом городе присутствия банка.

ПРОФИЛЬ: Какие еще проекты повышают лояльность клиентов и способствуют партнерским отношениям между банком и малым бизнесом?

Повалий: Приведу недавний пример. Мы видим потребность клиентов в обучении своего персонала, а маленькие компании не всегда могут это себе позволить. Мы помогаем в этом. В начале марта в Москве мы провели семинар для наших клиентов-предпринимателей: как улучшить продажи во время кризиса. Интерес он вызвал колоссальный. Мы ничего на этом не зарабатываем, наоборот, несем определенные затраты: арендуем зал, привлекаем партнеров-консультантов. Но для клиентов это не только возможность наладить связи с другими предпринимателями, но и свежие идеи, живой опыт коллег по цеху, о которых не прочитаешь ни в каких книгах. А наша цель в том и заключается, чтобы помогать клиентам развиваться и вести успешный бизнес. Скорость, простота и удобство в общении с банком — это тот подход, которому мы следуем, развивая банковские продукты и небанковские сервисы.

Беседовал Михаил Хмелев