К вашим госуслугам

Столичным центрам «Мои документы» исполнилось пять лет

В Москве произошла революция – «революция комфорта», революция госуслуг. Ночные бдения в очередях с номерками на ладонях, ругань и сутолока в присутственных местах, беготня по инстанциям, масса убитого на оформление необходимых документов времени – все это ушло в прошлое. Столичные власти смогли придумать и внедрить принципиально новый сервис «Мои документы», полюбившийся москвичам и ставший предметом зависти и подражания для многих мегаполисов мира. Сегодня «Моим документам» исполняется пять лет.

Чай, кофе, документы

22 августа мэр Москвы Сергей Собянин посетил открытие многофункционального центра государственных и муниципальных услуг (МФЦ) в Сокольниках, в этот же день центры госуслуг открылись в Дорогомилово и Головинском районе, а также в поселении Троицк. Таким образом, процесс формирования в столице базовой сети «Мои документы» завершен: всего центров 127, в каждом районе города. Ежедневно МФЦ обслуживают 70 тыс. москвичей, ежемесячно – 1,6 млн. Они заменили собой 1200 приемных органов власти, разбросанных по всему городу. При этом новые центры не привязаны к регистрации по месту жительства – можно выбрать тот, до которого добираться удобнее. «За ожидание больше 15 минут – кофе в подарок», – гласит надпись на каждом талончике, который выдается посетителям МФЦ. Но только получить такой подарок весьма непросто – среднее время ожидания вызова к «окошку» составляет всего три минуты. И это считается самой короткой очередью в мире!

Впрочем, и кофе, и чай, и закуски есть в свободном доступе в каждом МФЦ. Скоротать время можно и за чтением книг, а детей развлечь – в специально обустроенном игровом уголке. А еще распечатать документ с флешки, сделать его ксерокопию, сфотографироваться, оплатить пошлину – все это тоже доступно в центрах госуслуг. «Мои документы» работают с 8 утра до 8 вечера без обедов и выходных. О готовности документов уведомят с помощью SMS-сообщения. Жители столицы этот комфорт оценили – свои «лайки» столичным госуслугам, согласно опросам, поставили 96,5% москвичей.

Стандарт московского качества

Всего в МФЦ сейчас предоставляется 166 видов услуг, выдается более 200 видов документов как городских, так и федеральных органов власти.

Кроме обычных центров появился и новый вид офиса – виртуальный. Кабина госуслуг установлена в парке «Музеон». Сидя перед монитором в виртуальной кабинке МФЦ, можно, например, подать заявление о вступлении в брак, сделать перерасчет по коммунальным услугам, оформить заявление на парковочное разрешение для инвалидов, заказать справку об отсутствии судимости или выписку из единых госреестров и многое другое.

«В последнее время мы запустили комплексные услуги при рассмотрении документов при рождении ребенка, многодетным семьям. С 1 октября услуга по оформлению страховых пенсий будет предоставляться во всех центрах (сейчас ее можно оформить в 64 офисах). И так далее будем постоянно совершенствовать данную работу», – отчитался Сергей Собянин на открытии МФЦ в Сокольниках. Одним из самых главных достижений в новой системе госуслуг градоначальник считает исчезновение «возможности коррупционных явлений».

«В «Моих документах», в офисе невозможно дать взятку, здесь работает совершенно иная система и иной стиль работы, – сказал он. – Так что, я надеюсь, москвичи будут довольны и дальше этой системой, которая функционирует в городе Москве и является одной из самых лучших в мире».

Первопрестольная, инновационная

Столичный мэр не преувеличивает – Москва признана одной из лучших в сфере предоставления госуслуг среди крупнейших мегаполисов мира. Так, согласно исследованию, проведенному экспертами консалтинговой корпорации PricewaterhouseCoopers (PwC), среди 18 крупнейших городов планеты соперничать в этом плане с Москвой могут только Сан-Паулу и Баку. Для сравнения: в Афинах всего три центра госуслуг, а в Москве – 127. Кроме того, столица России стала, по оценкам экспертов, безусловным лидером по числу каналов обратной связи с жителями. Всего их семь. Среди них электронная приемная, соцсети, круглосуточная горячая линия и даже так называемое «Ухо», установленное в центре госуслуг Строгино, куда можно шепнуть свой вопрос и пожелание «Моим документам».

Один из основных принципов, на которые ориентируются чиновники при формировании сервисов, – предоставлять определенные виды услуг «пакетом». Получить все сразу, здесь и сейчас, затратив минимум времени, – желание каждого обратившегося к чиновникам. В мае прошлого года универсальные специалисты столичных центров госуслуг первыми в стране стали регистрировать рождение, смерть и устанавливать отцовство. С прошлого года во всех МФЦ можно оформить «одним пакетом» документы при вступлении в наследство, а также документы при смене фамилии. А чтобы получить биометрический загранпаспорт, в «Моих документах» можно выбрать для этого удобное время, заранее записаться на прием к инспектору и получить документ без очереди в любом из 110 занимающихся этим центров.

Среди всех МФЦ были выбраны в качестве «флагманских» десять центров (по одному в каждом округе). В них, по словам Собянина, «будут отрабатываться новые технологии предоставления новых услуг, для того чтобы продвигать эту систему и дальше».

Школа вежливости

Эксперты PwC назвали лидерами по комфорту пребывания в присутственных местах Москву, Баку, Стокгольм и Лондон. Критериями оценки при этом стали наличие помощника на входе, администратора в зале, полезных сервисов. К подготовке сотрудников МФЦ у столичных властей особый подход и собственный свод правил – «Московский стандарт госуслуг», разработанный и утвержденный мэром. «Клиент всегда прав; главное – профессионализм; выслушать, услышать, помочь; беречь время клиента; доступность и удобство; дружелюбие и приветливость; личная ответственность за качество работы; помощь людям с удовольствием и гордостью», – гласят правила, и каждый посетитель МФЦ может прочитать их в центре и проверить, как они выполняются.

«Нашим сотрудникам доверяют, как классным руководителям», – говорит директор центров госуслуг Москвы Елена Громова. Ежедневно на работу в столичные МФЦ приходят 6 тысяч сотрудников. Но получить это место не так просто. Чиновников нового типа (вежливых, улыбчивых, ориентированных на клиента) готовят в учебном центре, специально созданном в прошлом году, – в стране он пока такой первый и единственный. Поступая на работу, новички проходят дополнительно двухнедельное обучение, а действующие сотрудники минимум два раза в год повышают квалификацию и очно, и дистанционно. Так что не нужно быть «продвинутым пользователем», чтобы разбираться в «Моих документах», – в МФЦ всегда найдутся те, кто подскажет, поможет и сориентирует, ведь они специально этому учились и делают все, чтобы клиентам было удобно.