23.05.2017 | Алексей Афонский

Трафик, связь или кино

«Мегафон» предложил пострадавшим от сбоя абонентам компенсацию на выбор

Фото: shutterstock

Оператор, столкнувшийся неделю назад с масштабным сбоем в работе сети, предложил клиентам самим выбрать способ компенсации: 1 Гб трафика и 50 минут голосовой связи, 2 Гб трафика или же бесплатный просмотр любого фильма на «Мегафон.ТВ». Ситуация, при всей своей неприятности, была непредсказуемой, а от самого оператора в ней мало что зависело, говорят аналитики. Они же уверены, что массового оттока абонентов компании удастся избежать.

О способах и порядке получения компенсации абонентам рассказал гендиректор «Мегафона» Сергей Солдатенков. На странице компании во «ВКонтакте» выложено его видеообращение. «Как вы помните, в пятницу 19 мая у наших клиентов на несколько часов пропала возможность звонить и отправлять смс. Проблема затронула абонентов Москвы, Нижнего Новгорода, Казани, Уфы и других городов Центральной России и Поволжья. В некоторых регионах были сложности и с мобильным интернетом», — говорит топ-менеждер на видео.

«Я хочу еще раз извиниться перед всеми нашими клиентами и партнерами, оказавшимися в этой ситуации. Все мы прекрасно понимаем, что сегодня несколько часов без связи — это чрезвычайное происшествие. И наши специалисты в пятницу сделали все возможное, чтобы устранить проблему максимально быстро», — утверждает Солдатенков. Сейчас, по его словам, от неполадок не осталось и следа.

Уже в субботу компания начала предоставлять компенсации пострадавшим абонентам. Но до сих пор получить их можно было, только лично обратившись в контактный центр. Теперь это необязательно: Солдатенков обещает оповестить клиентов о деталях по смс в течение недели.

Ранее в «Мегафоне» пятничный сбой, который стал крупнейшим в истории оператора, объясняли проблемами с программным обеспечением и оборудованием от компании Hewlett Packard. Софт этого производителя установлен в системе обработки данных «Мегафона», в которой хранится информация об абонентах (в том числе сведения о том, какие услуги человек уже подключил и какие ему можно предложить). Именно неудачное обновление этого ПО и привело к тому, что абоненты не смогли воспользоваться оплаченными услугами — программы не справились с нагрузкой в час-пик. Директор «Мегафона» по связям с общественностью Петр Лидов еще в пятницу говорил, что компания намерена «сделать выводы, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем».

«Если говорить о чисто технических причинах, то это стечение обстоятельств, которое никто не мог предсказать. И регламент был выдержан по безопасности, и проблемы возникли сразу в двух дата-центрах, разнесенных по разным регионам России, — рассказал «Профилю» аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин. — Есть база сим-карт, которые обслуживаются на серверах HP. Эти сервера куплены "Мегафоном", но обслуживаются по-прежнему HP. В этот раз происходило тестирование новой прошивки. Ее выкатили на один дата-центр, в рамках него посмотрели в течение недели, как все происходит — происходило неплохо. Накатили прошивку на второй дата-центр, и в этот момент проблемы стали происходить на первом дата-центре. Причем проблемы в небольших количествах, просто ошибки наслаивались друг на друга. Разгрузку распределили на второй дата-центр, пытались откатить обратно, но сделать это не получилось».

По словам аналитика, «Мегафон» известен своим скурпулезным отношением к безопасности. Компания регулярно вкладывает в ее обеспечение серьезные средства. «И это известно на рынке. Недаром же после проблем «Мегафона» его не ругали другие операторы. Но ирония в том, что неполадки случились как раз у того, кто уделял безопасности больше всего внимания», — говорит Муртазин.

Теперь это подтвердил и Солдатенков. При этом в «Мегафоне» подчеркивают, что произошедшее не имеет никакого отношения к вирусу WannaCrypt, который заразил сотни тысяч компьютеров по всему миру неделей ранее. Тогда «Мегафон» тоже оказался одним из тех, кто принял на себя атаку в России — наряду с МВД и Следственным комитетом. Вредоносная программа блокировала компьютер и требовала от его владельца перечислить 300 долларов (в биткойнах по текущему курсу) на указанный счет. При этом заражены оказались только те компьютеры, которые работают под управлением операционной системы Windows, и на которых не было установлено специальное обновление от Microsoft, выпущенное еще в марте. С самого начала в «Мегафоне» утверждали, что вирус не нанес большого вреда компании и не повредил данные.

Проблемы со связью активно обсуждали в интернете.

Кто-то видел в неполадках попытку государства завладеть ценным активом.

Некоторые абоненты «Мегафона» уже после устранения всех проблем хотели сменить оператора, но не могли это сделать.

Глава Фонда информационной демократии Илья Массух рассказал о разрабатываемой госпрограмме «Цифровая экономика», которая предусматривает возможность временного перевода абонентов одного оператора к другому. «Тяжелое решение для операторов — в случае "падения" собственной сети перевести своих абонентов в роуминг к конкурентам. Но, наверное, чтобы избежать паники, это необходимо. Ведь люди беспокоятся, когда не могут дозвониться до родных и близких», — говорил Массух.

«К сожалению, конкретно в этой ситуации такой вот экстренный переход на другого оператора был просто невозможен. HLR отдает данные о сим-картах. Поэтому люди и не могли зарегистрироваться в сети — сеть просто не понимала, что это за сим-карты. Сегодня у нас есть экстренный роуминг. Он включается при помощи МЧС в ситуациях вроде лесных пожаров. Это уже предусмотрено. А другие механизмы пока что не осуществимы в ситуациях, подобных той, что была неделю назад», — говорит Муртазин.

Авария затронула клиентов еще одного оператора — Yota. Под этим брендом работает дочерняя компания «Мегафона» «Скартел». Она пользуется сетью и оборудованием своей материнской структуры. Уже в день сбоя представители Yota говорили, что выплатят своим абонентам около 20 миллионов рублей в виде скидок на услуги связи.

На компенсацию от Hewlett Packard может рассчитывать и сам «Мегафон». В типовом договоре между сотовым оператором и поставщиком программного обеспечения обычно прописывается, что поломка сети на четыре часа и более предусматривает компенсацию оператору.

По словам главы Общества защиты прав потребителей Михаила Аншакова, претензии к оператору в судебном порядке можно предъявлять только в том случае, если удастся доказать ущерб, вызванный непосредственно сбоем. Сделать это обычно бывает непросто — суду нужно предъявить причинно-следственную связь между действиями оператора и неблагоприятными последствиями для клиента.

В конкретной ситуации можно говорить о том, что неполадки «Мегафона» кое-где даже сыграли на руку жителям городов, в которых наблюдался сбой (причем даже независимо от их мобильного оператора). Так, «Яндекс.Такси» объявил о том, что не будет взимать с клиентов минимальную стоимость поездки. Обычно она списывается с карты, если пассажир отменил вызов или долго не выходит к уже приехавшему водителю. «Из-за неполадок связи некоторые пользователи не могут связаться с водителями, которые выполняют их заказы, и вынуждены отменять поездку», — объяснял руководитель пресс-службы сервиса Владимир Исаев.

Проблемами «Мегафона» воспользовались и конкуренты. Накануне МТС сообщила о росте продаж своих сим-карт. Особенно это заметно в Москве (продажи выросли в два раза) и Поволжье (в пять раз) — тех регионах, которые пострадали от сбоя 19 мая. Повышенным спросом в последние дни также пользуется услуга MNP — она позволяет поменять оператора с сохранением номера. По статистике, в выходные сразу после сбоя по всей России этой услугой воспользовались 39 тысяч человек — на четыре тысячи больше, чем за неделю до этого.

Эльдар Муртазин из Mobile Research Group считает, что массового оттока абонентов «Мегафону» удастся избежать. «Об этом можно судить по прошлогоднему сбою в "Билайне". Тогда никаких критических последствий для компании не случилось. Был краткосрочный уход абонентов, но он не стал массовым. Тут ведь все дело в регулярности сбоев. А для "Мегафона" он стал первым за долгие годы. Народ у нас разумный, понимает это», — говорит собеседник «Профиля».

Управляющий партнер «ТМТ-Консалтинг» Константин Анкилов согласен с ним. «Думаю, люди будут покупать вторые сим-карты других операторов на всякий случай. А на оценку качества работы оператора решающее влияние все же оказывает качество связи и условия тарифов», — отметил он в беседе с «Профилем».

«А что касается компенсаций, то они вполне неплохие. И самое главное, что для их получения не нужно никуда обращаться — просто ответить на смс от "Мегафона". Конечно, найдутся те, кто будет считать, будто компания им до конца жизни чем-то обязана, но большинство войдут в положение», — заключает Муртазин.

КОНТЕКСТ

23.12.2016

«Мегафон» планирует купить Mail.ru Group

«Мегафон» планирует купить Mail.ru Group

07.12.2016

Мертвая точка зоновых операторов

ФАС планирует в 2017 году отменить выгодный Ростелекому внутрисетевой роуминг

01.12.2016

Развод с разделом

«Билайн» и «Мегафон» намереваются поделить «Евросеть» между собой

Спасибо, что читаете нас!
Давайте станем друзьями:

Спасибо, не сейчас

24СМИ