28.03.2017 | Алексей Афонский

Интернет всегда прав

Сбербанк и «Росгосстрах» стали лидерами в своих отраслях по частоте упоминаний в Сети

Фото: shutterstock

В феврале Сбербанк ожидаемо стал самым упоминаемым в российском сегменте интернета банком. Среди страховых компаний лидерство удерживает «Росгосстрах». Собеседники «Профиля» отмечают, что российский бизнес очень трепетно относится к своей репутации в интернете и озаботился этим едва ли не раньше своих коллег на Западе. Пользователи Сети уже и сами ждут реакции компаний на свои отзывы о них.

Рейтинг упоминаемости в интернете составила компания IQBuzz, специализирующаяся на оценке репутации отдельных брендов. Ее сотрудники проанализировали публикации в русскоязычных онлайновых СМИ, соцсетях и блогах и собрали упоминания ведущих банков и страховых компаний. Они также оценили, насколько позитивно или негативно журналисты и рядовые пользователи интернета отзываются о них (оказалось, чаще всего нейтрально).

Явный лидер и снижение интереса

Первое место по упоминаемости в банковской отрасли предсказуемо занял Сбербанк. Прямое или косвенное отношение к нему в феврале выразили почти 239 тысяч раз. Зато вторую строчку уже четвертый месяц удерживает «Альфа-Банк», и это можно назвать довольно неожиданным результатом, поскольку в рейтинге по объему активов он входит только во вторую пятерку. В феврале о нем отзывались 26 489 раз. Второму банку страны — ВТБ — досталось только третье место и 18 606 упоминаний. До начала 2017 года ВТБ не входил даже в первую тройку самых упоминаемых банков, пропуская вперед еще и «Тинькофф банк».

В феврале «Тинькофф» расположился на четвертой позиции (17 228 упоминаний), за ним следуют Райффайзенбанк (9957), Бинбанк (6951), Промсвязьбанк (6519), Россельхозбанк (6368), Московский кредитный банк (5222) и «Хоум кредит» (5171). Примечательно, что сразу несколько крупнейших банков страны остались за пределами первой десятки. Среди них Газпромбанк и ФК «Открытие».

Бинбанк стал единственной кредитной организацией в первой десятке и одной из трех во всем рейтинге (в него попали 30 самых упоминаемых участников рынка), которая в феврале сумела поднять свою упоминаемость в сети. Общим трендом стало падение популярности банков среди пользователей интернета: тройка лидеров в совокупности потеряла 33% упоминаний. Причем еще месяц назад ситуация выглядела противоположным образом — тогда все 30 участников исследования улучшили свои показатели, а некоторые (Ситибанк, Глобэкс, Национальный клиринговый центр и ЮниКредитБанк) смогли сделать это больше, чем вдвое.

Также специалисты IQBuzz подсчитали индекс позитива и негатива для каждого участника рейтинга: они выделили отдельно положительные и отрицательные упоминания и рассчитали их долю в общей массе интернет-отзывов. Оказалось, что подавляющее большинство упоминаний носят нейтральный характер. Например, у лидера списка — Сбербанка — индекс позитива равен четырем пунктам, а негатива — двум (другими словами, 94% отзывов в сети о банке нейтральны). Банк «Югра» и ИНГ-Банк умудрились добиться полной беспристрастности комментаторов — показатели обоих индексов у них равны нулю.

Стабильность у страховщиков

Лидером по упоминаемости среди отечественных страховых компаний в феврале остался «Росгосстрах». Серьезное снижение в количественных показателях (минус 46% за месяц) не помешало ему сохранить не только лидерство (8655 отзывов), но и солидный отрыв от преследователей. У компании «Ресо-Гарантия» — 4098 упоминаний (+12%). Третье и четвертое места достались двум компаниям холдинга ВСК: «ВСК Страховой дом» (3434 отзыва) и «ВСК Линия жизни» (3401 отзыв). Примечательно, что обе они смогли набрать по 31% за месяц.

Далее следуют «Ингосстрах» (2930 упоминаний), «Альфастрахование» (2328), «Согаз» (2092), МАКС (2041), «ВТБ Страхование» (1607) и «Сбербанк Страхование жизни» (1205).

Индексы позитива и негатива в страховой отрасли в целом даже ниже, чем в банковской. У «Росгосстраха» оба они равняются двум пунктам, у «Ресо-Гарантии» — 2 и 1 соответственно. Об обоих подразделениях ВСК в интернете говорят исключительно нейтрально — нулевые индексы у обладателей третьего и четвертого мест рейтинга.

В ожидании реакции от компании

Успехи трех лидеров каждого рейтинга аналитики разобрали подробнее. Оказалось, что главный источник упоминаемости для них — «Вконтакте». На долю соцсети во всех шести случаях приходится больше половины от всех отзывов. За ней следуют форум портала «Яплакалъ», Facebook, Instagram и Twitter. Единственным представителем СМИ среди лидеров стал сайт Banki.ru. Самые популярные компании примерно поровну упоминаются мужчинами и женщинами, однако в возрастном аспекте наблюдается явный перевес в сторону людей 25-35 лет.

Управляющий партнер агентства SNMG Денис Терехов указывает на то, что российские компании давно и активно занимаются улучшением своей репутации в интернете. «Я могу сказать, что здесь мы едва ли не опережаем другие страны. По крайней мере, занимаются этим наши компании уже далеко не первый день и делают это системно. Первым в 2008 году стал «Мегафон». Сбербанк, например, присоединился в 2010-м», — отметил Терехов в беседе с «Профилем».

«Если кто-то из больших брендов сейчас не занимается развитием своей репутации в интернете, то это исключение. При этом надо понимать, что это довольно реактивная деятельность. Компании читают отзывы о себе. Не только на своих страницах, а вообще во всем интернете. Ищут по ключевым словам. И если кто-то пишет, что ему оказали плохую услугу или сделали это недостаточно быстро, то приходит специальный представитель и начинает разбираться с вопросом, решать, что делать. Это не продвижение своего бренда, это корректировка информационного поля. Для продвижения есть страница в фейсбуке и другие методы», — отмечает Терехов.

Руководитель направления исследований в соцмедиа Ipsos Comcon Павел Лебедев добавляет, что отзывы в соцсетях и блогах имеют особую ценность, ведь люди, оставляя их, находятся в естественной среде. «Вопрос в том, как из данных об упоминаемости извлекать пользу для своего бизнеса, как потом планировать рекламные кампании. Пользователи уже привыкли, что их отзыв не останется без ответа и целенаправленно ждут его. Многие не просто пишут о компании, а добавляют хэштеги, на которые потом сможет прийти сотрудник этой компании. Это все началось около трех лет назад, когда получило развитие направление social CRM», — отметил Лебедев в беседе с «Профилем».

Денис Терехов из SNMG подтверждает, что такая работа компаний дает свои плоды. «Я могу привести пример "Почты России". Мы помогаем ей с 2014 года. Я читаю около миллиона сообщений в месяц, посвященных ей. Какие-то из них посвящены конкретным ситуациям — люди пытаются получить помощь от почты. С недавних пор она стала активно отвечать на такие сообщения, подсказывать что-то пользователям, — говорит собеседник «Профиля». — Но вообще, исходя из своей практики, я могу сказать, что 85% сообщений — это не жалобы. Это вопросы в поисках информации. То есть люди начинают писать в поисковике «почта россии гори в аду», хотя всего лишь хотят посмотреть на сайте индекс какого-то региона. А такие же сообщение про сотовых операторов означают, что человек просто ищет, как отключить услугу. Ему просто нужна информация. А бренды не имеют права не реагировать на такие вещи».

КОНТЕКСТ

28.04.2017

По праву лидерства

С 1 мая Сбербанк снижает ставку по потребительским кредитам

27.04.2017

Домино с последствиями

В Татарстане создадут специальный фонд для поддержки вкладчиков прогоревших банков

27.04.2017

Спрос вернулся

В марте 2017 года россияне перестали себе отказывать в кредитах

Спасибо, что читаете нас!
Давайте станем друзьями:

Спасибо, не сейчас

24СМИ