28.03.2017 | Алексей Афонский

Интернет всегда прав

Сбербанк и «Росгосстрах» стали лидерами в своих отраслях по частоте упоминаний в Сети

Фото: shutterstock

В феврале Сбербанк ожидаемо стал самым упоминаемым в российском сегменте интернета банком. Среди страховых компаний лидерство удерживает «Росгосстрах». Собеседники «Профиля» отмечают, что российский бизнес очень трепетно относится к своей репутации в интернете и озаботился этим едва ли не раньше своих коллег на Западе. Пользователи Сети уже и сами ждут реакции компаний на свои отзывы о них.

Рейтинг упоминаемости в интернете составила компания IQBuzz, специализирующаяся на оценке репутации отдельных брендов. Ее сотрудники проанализировали публикации в русскоязычных онлайновых СМИ, соцсетях и блогах и собрали упоминания ведущих банков и страховых компаний. Они также оценили, насколько позитивно или негативно журналисты и рядовые пользователи интернета отзываются о них (оказалось, чаще всего нейтрально).

Явный лидер и снижение интереса

Первое место по упоминаемости в банковской отрасли предсказуемо занял Сбербанк. Прямое или косвенное отношение к нему в феврале выразили почти 239 тысяч раз. Зато вторую строчку уже четвертый месяц удерживает «Альфа-Банк», и это можно назвать довольно неожиданным результатом, поскольку в рейтинге по объему активов он входит только во вторую пятерку. В феврале о нем отзывались 26 489 раз. Второму банку страны — ВТБ — досталось только третье место и 18 606 упоминаний. До начала 2017 года ВТБ не входил даже в первую тройку самых упоминаемых банков, пропуская вперед еще и «Тинькофф банк».

В феврале «Тинькофф» расположился на четвертой позиции (17 228 упоминаний), за ним следуют Райффайзенбанк (9957), Бинбанк (6951), Промсвязьбанк (6519), Россельхозбанк (6368), Московский кредитный банк (5222) и «Хоум кредит» (5171). Примечательно, что сразу несколько крупнейших банков страны остались за пределами первой десятки. Среди них Газпромбанк и ФК «Открытие».

Бинбанк стал единственной кредитной организацией в первой десятке и одной из трех во всем рейтинге (в него попали 30 самых упоминаемых участников рынка), которая в феврале сумела поднять свою упоминаемость в сети. Общим трендом стало падение популярности банков среди пользователей интернета: тройка лидеров в совокупности потеряла 33% упоминаний. Причем еще месяц назад ситуация выглядела противоположным образом — тогда все 30 участников исследования улучшили свои показатели, а некоторые (Ситибанк, Глобэкс, Национальный клиринговый центр и ЮниКредитБанк) смогли сделать это больше, чем вдвое.

Также специалисты IQBuzz подсчитали индекс позитива и негатива для каждого участника рейтинга: они выделили отдельно положительные и отрицательные упоминания и рассчитали их долю в общей массе интернет-отзывов. Оказалось, что подавляющее большинство упоминаний носят нейтральный характер. Например, у лидера списка — Сбербанка — индекс позитива равен четырем пунктам, а негатива — двум (другими словами, 94% отзывов в сети о банке нейтральны). Банк «Югра» и ИНГ-Банк умудрились добиться полной беспристрастности комментаторов — показатели обоих индексов у них равны нулю.

Стабильность у страховщиков

Лидером по упоминаемости среди отечественных страховых компаний в феврале остался «Росгосстрах». Серьезное снижение в количественных показателях (минус 46% за месяц) не помешало ему сохранить не только лидерство (8655 отзывов), но и солидный отрыв от преследователей. У компании «Ресо-Гарантия» — 4098 упоминаний (+12%). Третье и четвертое места достались двум компаниям холдинга ВСК: «ВСК Страховой дом» (3434 отзыва) и «ВСК Линия жизни» (3401 отзыв). Примечательно, что обе они смогли набрать по 31% за месяц.

Далее следуют «Ингосстрах» (2930 упоминаний), «Альфастрахование» (2328), «Согаз» (2092), МАКС (2041), «ВТБ Страхование» (1607) и «Сбербанк Страхование жизни» (1205).

Индексы позитива и негатива в страховой отрасли в целом даже ниже, чем в банковской. У «Росгосстраха» оба они равняются двум пунктам, у «Ресо-Гарантии» — 2 и 1 соответственно. Об обоих подразделениях ВСК в интернете говорят исключительно нейтрально — нулевые индексы у обладателей третьего и четвертого мест рейтинга.

В ожидании реакции от компании

Успехи трех лидеров каждого рейтинга аналитики разобрали подробнее. Оказалось, что главный источник упоминаемости для них — «Вконтакте». На долю соцсети во всех шести случаях приходится больше половины от всех отзывов. За ней следуют форум портала «Яплакалъ», Facebook, Instagram и Twitter. Единственным представителем СМИ среди лидеров стал сайт Banki.ru. Самые популярные компании примерно поровну упоминаются мужчинами и женщинами, однако в возрастном аспекте наблюдается явный перевес в сторону людей 25-35 лет.

Управляющий партнер агентства SNMG Денис Терехов указывает на то, что российские компании давно и активно занимаются улучшением своей репутации в интернете. «Я могу сказать, что здесь мы едва ли не опережаем другие страны. По крайней мере, занимаются этим наши компании уже далеко не первый день и делают это системно. Первым в 2008 году стал «Мегафон». Сбербанк, например, присоединился в 2010-м», — отметил Терехов в беседе с «Профилем».

«Если кто-то из больших брендов сейчас не занимается развитием своей репутации в интернете, то это исключение. При этом надо понимать, что это довольно реактивная деятельность. Компании читают отзывы о себе. Не только на своих страницах, а вообще во всем интернете. Ищут по ключевым словам. И если кто-то пишет, что ему оказали плохую услугу или сделали это недостаточно быстро, то приходит специальный представитель и начинает разбираться с вопросом, решать, что делать. Это не продвижение своего бренда, это корректировка информационного поля. Для продвижения есть страница в фейсбуке и другие методы», — отмечает Терехов.

Руководитель направления исследований в соцмедиа Ipsos Comcon Павел Лебедев добавляет, что отзывы в соцсетях и блогах имеют особую ценность, ведь люди, оставляя их, находятся в естественной среде. «Вопрос в том, как из данных об упоминаемости извлекать пользу для своего бизнеса, как потом планировать рекламные кампании. Пользователи уже привыкли, что их отзыв не останется без ответа и целенаправленно ждут его. Многие не просто пишут о компании, а добавляют хэштеги, на которые потом сможет прийти сотрудник этой компании. Это все началось около трех лет назад, когда получило развитие направление social CRM», — отметил Лебедев в беседе с «Профилем».

Денис Терехов из SNMG подтверждает, что такая работа компаний дает свои плоды. «Я могу привести пример "Почты России". Мы помогаем ей с 2014 года. Я читаю около миллиона сообщений в месяц, посвященных ей. Какие-то из них посвящены конкретным ситуациям — люди пытаются получить помощь от почты. С недавних пор она стала активно отвечать на такие сообщения, подсказывать что-то пользователям, — говорит собеседник «Профиля». — Но вообще, исходя из своей практики, я могу сказать, что 85% сообщений — это не жалобы. Это вопросы в поисках информации. То есть люди начинают писать в поисковике «почта россии гори в аду», хотя всего лишь хотят посмотреть на сайте индекс какого-то региона. А такие же сообщение про сотовых операторов означают, что человек просто ищет, как отключить услугу. Ему просто нужна информация. А бренды не имеют права не реагировать на такие вещи».

КОНТЕКСТ

21.07.2017

Эмоциональная безопасность

Россия стала лидером по числу запросов на удаление информации из результатов поиска Google

20.07.2017

Испорченный климат

Вкладчикам банка «Югра» начали выплачивать компенсации, несмотря на требование Генпрокуратуры

17.07.2017

Восьмибанкирщина

Сбербанк, ВТБ, ВТБ 24, Газпромбанк, Россельхозбанк, «Альфа-Банк», Бинбанк и «Открытие» объявили о выходе из АРБ

Спасибо, что читаете нас!
Давайте станем друзьями:

Спасибо, не сейчас

24СМИ