Брак – дело хорошее

В последнее время слово «отзыв» стало все чаще появляться в автомобильных новостях. 20 июня российское подразделение Nissan объявило об отзыве 6944 автомобилей модели Murano из-за ошибки, допущенной при формовке посадочного места хомута патрубка рулевого усилителя. 14 июня было объявлено об отзыве в России 4531 автомобиля Mazda 5. Причиной стала возможная неисправность выключателя подушки безопасности переднего пассажира. 29 мая под отзыв попали 30 тыс. Citroen C4 и DS4, которым потребовалось защитить от коррозии крепление тросика замка капота. 22 мая Nissan объявил об отзыве 42 269 автомобилей модели Almera Classic, у которых, возможно, заднее стекло было установлено без слоя грунтовки, что могло вести к протечкам. В тот же день Jeep отозвал 8890 внедорожников Grandв связи с некорректной работой автоматической коробки. 19 мая были отозваны 10 116 собранных на «Автофрамосе» Renault Kaptur, у которых тормозной шланг мог тереться о подкрылок, а 15 мая начались сразу две отзывные кампании. Первую, в отношении 4467 Lada Kalina и Granta Sport, объявил «АвтоВАЗ». У этих моделей тросик сцепления мог перетирать топливную трубку. Вторую объявила марка Audi, сообщив о необходимости заменить насос системы охлаждения и перепрошивки программного обеспечения на 14 018 автомобилях моделей A4, A5, A6 и Q5. А всего за 2017 год в России под отзыв попали примерно 500 тыс. автомобилей самых разных марок. Среди них были и массовые модели, такие, как Nissan Qashqai, Suzuki Grand Vitara или Skoda Octavia, и такой эксклюзив, как Porsche Spider и Lamborghini Aventador. Чемпионами по массовости кампаний стали «АвтоВАЗ», отозвавший 106 723 автомобиля моделей Granta и Kalina, и концерн Honda, который, несмотря на уход с российского рынка, отозвал 135 168 машин пяти моделей непосредственно марки Honda (Civic, CR-V, FR-V, Jazz и Legend), а также Acura RDX.

Однако вопрос, доказательством чего является сам факт отзыва автомобиля – недостаточного контроля за качеством продукции в той или иной компании или ее высокой социальной ответственности, – не нашел однозначного решения даже в США, где, собственно, и родилась сама концепция отзыва. Что уж говорить о России, для которой отзывные кампании – явление относительно новое, особенно если смотреть на вопрос в историческом аспекте.

История вопроса

Отзыв вовсе не является процедурой, характерной исключительно для автопрома. Отзывают не только автомобили, но и лекарства, игрушки, одежду и мебель, продукты питания, оргтехнику и мобильные устройства. Достаточно вспомнить скандал с самовоспламеняющимися батарейками смартфона Samsung Galaxy Note 7, который обошелся концерну почти в миллиард долларов. Однако если детские игрушки, лекарства или садовую мебель можно выкупить у ритейлеров с целью последующей их утилизации, то автомобиль слишком сложное и дорогое устройство, чтобы поступить с ним аналогичным образом. Гораздо логичнее заменить (а иногда и просто проверить) проблемный узел, и для этого совершенно не обязательно физически отправлять машину на завод-изготовитель: с задачей вполне справятся авторизованные сервисы. Собственно, именно так все и организовано в современном автомобильном мире. Не зря сотрудники многих концернов избегают слова «отзыв», предпочитая говорить о «сервисной кампании». Но современная система сложилась далеко не сразу.

Сегодня очень сложно сказать, когда был произведен первый отзыв автомобилей. Во многих изданиях написано, что это случилось в 1960 году, когда под отзыв попали автомобили Cadillac нескольких моделей. Оказалось, что рулевые тяги у них изготовлены из слишком мягкого металла и могут деформироваться во время энергичных поворотов. Однако двумя годами ранее, в 1958‑м, Chrysler анонсировал выпуск популярной модели DeSoto, оснащенной системой впрыска компании Bendix. Система оказалась неудачной, все произведенные автомобили были отозваны, и инжекторы на них были бесплатно заменены на обычные карбюраторы.

В 1942 году Lincoln и Mercury вывели на рынок собственную автоматическую коробку передач под названием Liquamatic. Устройство оказалось исключительно неудачным и постоянно ломалось, так что после многочисленных жалоб именитые марки отозвали все автомобили, оснащенные Liquamatic, и бесплатно заменили их на обычные коробки передач. Но еще в 1923‑м Chevrolet широко разрекламировал новую бюджетную модель Series C Copper-Cooled, оснащенную системой воздушного охлаждения, разработанной конструктором Чарльзом Кетерингом. В проспектах писалось, что новому автомобилю не нужен ни радиатор, ни вечно текущие патрубки. Увы, система работала плохо, двигатель постоянно перегревался, и в итоге компания была вынуждена отозвать все выпущенные машины и заменить на них двигатель, на этот раз – с привычной системой жидкостного охлаждения. В архивах таких историй довольно много. Судя по всему, самая первая из них произошла в 1893 году, когда братья Джеймс и Уильям Паккард вынуждены были отозвать несколько автомобилей из-за проблемных узлов, закупленных у партнеров – Winton Motor Carriage Company.

Но, так или иначе, ясно просматриваются два момента. Первый – количество отзывов постоянно росло, а второй – до какого-то момента никакой системы не было ни в США, ни в Европе, ни где-либо еще, и любой отзыв происходил исключительно по доброй воле компании-производителя.

В правовом поле

В 1970 году в США была создана National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA, Национальная администрация по дорожной безопасности), которая занялась сбором статистики. К 1971 году накопленная NHTSA информация зафиксировала 172 случая поломки крепления двигателей на нескольких моделях концерна GM, что привело к 68 серьезным ДТП, в которых 18 человек получили тяжелые травмы и ранения. Занимавший кресло президента GM Эдвард Коул пробовал возражать, мол, справиться с такой поломкой ничуть не сложнее, чем заменить колесо, но юристы NHTSA с ним не согласились, и под давлением концерн вынужден был отозвать 6,7 млн автомобилей, выпущенных в период с 1968 по 1970 год.

Следующая громкая история случилась в 1978 году. Ее героем стала популярная компактная модель Ford Pinto, вставшая на конвейер в 1971 году. Оказалось, что в случае столкновения с ударом в заднюю часть автомобиля патрубки бензопровода могут разрушаться, а попавшее на раскаленный глушитель топливо из бензобака приводит к пожару. На этот раз детонатором стала публикация в журнале Mother Jones статьи под названием Pinto Madness («Сумасшествие Pinto»). Материалы заинтересовали специалистов NHTSA, и Ford объявил о старте «сервисной кампании» стоимостью порядка $40 млн. Всех владельцев Pinto пригласили на сервисные станции, где в их автомобили бесплатно установили специально разработанный пластиковый щит, предотвращающий разлив горючего. Может возникнуть вопрос: а как же вышел в серию такой опасный автомобиль? Но дело в том, что на момент своего рождения Pinto соответствовал всем действующим в то время стандартам безопасности. В том же 1978 году началось расследование, которое через четыре года привело к одному из самых массовых отзывов в истории. Оказалось, что две модели автоматической коробки передач компании Ford, С6 и FMX, могут при постановке в режим «паркинг» самопроизвольно переключиться на задний ход. В итоге Ford отозвал почти 9 миллионов автомобилей!

Европа тоже не осталась в стороне. Например, в 1973 году под отзыв попали 103 тыс. автомобилей позабытой сегодня британской марки Triumph (модели Toledo, 1500 и Dolomite), а в 1978-м об отзыве модели Silver Shadow объявил даже заслуженно гордящийся качеством своей продукции Rolls Royce! Но в целом процесс набрал обороты: в том же 1978 году американскими заводами было произведено и продано 11,2 млн легковых автомобилей и пикапов, а отозвано по разнообразным причинам, связанным с безопасностью, 12,9 млн машин!

Кто, где, сколько

Если поставить задачу перечислить все отзывные кампании с конца 70‑х до наших дней, то не хватит и всего объема журнала. Вспомним лишь несколько самых громких историй. 2000 год был отмечен скандалом, связанным с шинами Firestone. Эти шины входили в штатное оснащение пикапов Ford и Mercury, и когда выяснилось, что отслоение протектора привело к гибели порядка 200 человек и серьезным травмам еще трех тысяч, Ford отозвал 6,5 млн автомобилей. Столь массовый отзыв обошелся концерну примерно в $3 млрд, а оплата судебных исков – еще в $600 млн. Производитель шин, концерн Bridgestone, потратил на оплату отзывной кампании $440 млн.

В 2009 и 2010 годах концерн Toyota отозвал 9,4 млн автомобилей. 5,3 млн попали под отзыв из-за проблемы с конструкцией крепления коврика на полу, который нередко смещался и заклинивал педали. Еще 4,1 млн были отозваны в связи с некорректной работой электронной педали газа, в результате чего автомобиль начинал ускоряться вопреки желанию водителя. Эти кампании обошлись концерну более чем в $2 млрд. В 2013‑м Honda пошла на отзыв более чем 560 тыс. автомобилей из-за ошибки в ПО электронной системы стабилизации. Но, пожалуй, самая массовая отзывная кампания началась в 2015 году и продолжается по сей день.

19 мая 2015 года японская компания Takata, крупнейший производитель подушек безопасности, объявила об отзыве 34 млн единиц своей продукции, которые уже успели поступить на конвейеры и стать частью автомобилей множества именитых марок. Под отзыв на американском рынке попали более 387 тыс. автомобилей Audi, 1,97 млн BMW, 1,91 млн Chevrolet, 5,4 млн пикапов Dodge, 11,4 млн автомобилей Honda и Acura, 733 тыс. Mazda, более 1 млн Mercedes, более 1 млн Nissan и Infiniti, более 6 млн. Toyota и Lexus, 680 тыс. Volkswagen, 380 тыс. Subaru, а также Mitsubishi, Jaguar, Land Rover, Jeep, Tesla и даже спорткары Ferrari и McLaren. Вообще, на рынке США сложилась парадоксальная ситуация: в 2016 году там было продано 17,5 млн новых автомобилей, а отозвано – 52,1 млн! В это число, естественно, вошли и автомобили концерна Volkswagen, отозванные в связи с «дизельгейтом» (в 2015 году Volkswagen уличили в занижении данных по выбросам вредных газов в автомобилях с дизельными двигателями).

Ответственность – синоним безопасности

Так как же трактовать эти цифры? Можно ли считать соотношение количества отозванных и произведенных машин реальным показателем качества? Американские журналисты давно ведут такую статистику, и, согласно их данным, наилучшими показателями щеголяет марка Porsche (531 отозванный автомобиль на каждую 1000 произведенных). Следом идет Mercedes-Benz с показателем 624 отзыва на 1000, а вот Toyota, считающаяся у нас эталоном надежности, расположилась лишь на 8‑й строке рейтинга (1028/1000), уступив Kia (788), Tesla (936), Mazda (955), GM (958) и Subaru (985). Nissan (1038), Jaguar Land Rover (1067) и Mitsubishi (1089) имеют примерно такой же показатель, как и Toyota. Хуже среднего по отрасли (1115 отзывов на 1000 произведенных машин) у концерна Ford (1139). За ним расположились Volvo (1156), BMW (1196), Hyundai (1266), Honda (1307). Ну а замыкают рейтинг Chrysler (1422) и Volkswagen (1805 отзывов на 1000 выпущенных машин, но тут, опять же, сказался дизельный скандал).

Честно говоря, этот «индекс отзывов» вызывает удивление. Однако Фонг Ли, генеральный директор компании iSeeCars (занимается маркетинговыми исследованиями на авторынке), отметил, что нет никакой связи между показателем «индекса отзывов» и территориальным расположением производителя, объемом выпуска или временем присутствия на рынке США. В основном этот индекс отражает индивидуальные особенности технической и маркетинговой политики марки. К примеру, около десяти лет назад у автомобилей BMW были серьезные проблемы с надежностью рулевой рейки. Тогда концерн не стал проводить отзывную кампанию и в результате претерпел существенные репутационные потери и ощутила спад продаж. После этого руководство предпочитает объявлять «сервисные кампании» заблаговременно. Кроме того, различные марки по-разному подходят к вопросу о серьезности дефекта, который может послужить причиной отзыва. Например, поводом для более чем 90% отзывов со стороны концерна GM стали случаи гибели или травмирования людей, в то время как Volvo или тот же VW объявляют об отзыве даже в случае небольших и не слишком опасных неисправностей.

Дальше – больше

Присутствие автомобиля той или иной марки в отзывном листе совершенно не означает, что его владелец действительно обратится в сервис и попросит произвести предусмотренный программой объем работ. Во-первых, он может быть просто не в курсе: исследование, проведенное компанией Mojo Motors Inc. показало, что лишь 0,005% клиентов при обращении в сервис интересуются, не попадает ли их автомобиль под сервисную или отзывную кампанию. Ну а во‑вторых, если владелец считает, что его автомобиль прекрасно функционирует и не требует каких-либо профилактических работ, он имеет полное право отказаться от участия в «сервисной кампании».

Вообще, донести до автовладельца информацию о том, что его автомобиль попал под отзыв, совсем не просто. Мало у кого вошло в привычку регулярно просматривать постоянно обновляющуюся базу данных NHTSA. Именно поэтому ведущие автомобильные издания мира приняли на себя добровольные обязательства публиковать информацию об отзывах. Участвуют в этой работе и официальные дилеры, рассылая электронные письма, SMS или информируя своих клиентов по телефону. Но у них в базах, как правило, хранятся телефонные номера и адреса e‑mail лишь первых владельцев, непосредственно купивших автомобиль в салоне, а вот проинформировать тех, кто владеет машиной «со вторых рук», они не могут. Поэтому многие автомобильные бренды проявляют большой интерес к нашей системе ЭРА-ГЛОНАСС, которая представляет собой, по сути, сеть мобильной связи. Артем Климовский, директор службы по взаимодействию с автопроизводителями АО «ГЛОНАСС», рассказал, что производители спрашивают, можно ли через модем ЭРА-ГЛОНАСС передать sms примерно такого содержания: «Уважаемый владелец, на вашу машину открыта сервисная кампания, посетите, пожалуйста, дилерский центр», которое будет выведено на дисплей автомобиля. Технически это вполне реально, и, возможно, в ближайшее время такая система будет внедрена.

Россия давно интегрировалась в мировой автомобильный рынок, и у нас происходят те же процессы, что и везде, хотя, конечно же, с определенной спецификой. Прежде всего у нас нет головной организации, которая, подобно NHTSA, систематически собирала бы информацию об отказах техники, ставших причиной тех или иных инцидентов. Сейчас ответственность за регулирование вопросов, связанных с отзывом автомобилей, возложена на «Росстандарт», но до системности в этой работе еще далеко. Во‑вторых, над российскими представительствами мировых брендов не висит дамоклов меч многомиллионных штрафов и компенсаций, которые придется заплатить, если дефекты их автомобилей проявятся в повседневной жизни. В США за спиной потребителя стоит целая армия адвокатов, для которых каждый такой случай – возможность заработать. У нас же сложившаяся правоприменительная практика такова, что суды с большим скрипом назначают выплату компенсаций, да и суммы эти не идут ни в какое сравнение с выплатами в США и Европе. Тем не менее число и объем отзывов в России будет неуклонно расти, ведь автомобили становятся все более сложными, а значит, будет возрастать и вероятность того, что те или иные дефекты так и не проявятся во время испытаний и будут обнаружены уже в ходе эксплуатации. Кроме того, по мере передачи все большего числа функций электронным системам и превращения автомобиля в «гаджет на колесах» «профилактический ремонт» все чаще будет означать перепрошивку и установку последней версии ПО с исправленными ошибками. Именно так прошла отзывная кампания, объявленная Skoda в отношении моделей, оснащенных роботизированной коробкой DSG7.

Стоит ли бояться отзывов? Конечно же, нет. Ведь, узнав, что компания-производитель объявила об отзыве автомобилей вашей марки, года выпуска и комплектации, вы можете просто не обратить никакого внимания – в России через процедуру ремонта в порядке отзыва проходят не более 20% подлежащих ему автомобилей. Причем большинство владельцев даже не знают, что могли бы стать участниками «сервисной кампании». Мы рекомендуем при плановом визите на СТО поинтересоваться, не значится ли ваш автомобиль в отзывных листах, – в деле безопасности профилактика никогда не будет лишней.